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留住顾客！－－专卖店的顾客满意管理 

07-12-10     
 的资料，并根据其累计购物金额给予相应的折扣。顾客资料表和优惠卡的结合使用，使我们顺利地搜集到了顾客的资料，初步建立起一个有实用价值的顾客档案库。 

　　威廉·谢登在马特莱法则（即80/20法则）的基础上提出了80/20/30法则，即“在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润，但其中的一半给在底部的30%的非盈利顾客丧失掉了”。从这个意义上来说，创造顾客满意、达到留住顾客的目的，所要留住的顾客主要是对企业有利可图的顾客，并不是一概而论地留住所有顾客。因此，为了了解顾客为企业带来的利润的情况，就有必要进行顾客分级管理。在根据电脑顾客资料卡所搜集的顾客购买情况的基础上，我们将顾客按其在一定时期内为企业带来的利润分为A、B、C三级顾客。 

　　A级顾客是为企业带来丰厚利润的顾客，是他们对企业的生存和发展发挥了极为重要的作用。A级顾客是企业要留住的核心顾客，对这类顾客特别要注意与他们加强联系。失去A级顾客，说明企业的顾客满意管理存在明显的失误。因此，A级顾客的管理工作由我亲自来抓，以引起全店员工对这个问题的高度重视。 

　　B级顾客的数量较多，他们为企业带来的利润远低于A级顾客，但与他们的交易对企业来说还是必须维持的，对这类顾客要进行分析和密切地关注，要采取措施促使其中那些有条件者逐渐发展成为A级顾客。对B级顾客，我们要求与他们保持定期的联系，要为他们提供满意的服务，将B级顾客的流失控制在可以接受的范围之内。 

　　C级顾客对企业来说是基本无利可图的顾客。对C级顾客，我们只要求进行一般的顾客满意管理，即当这类顾客前来购物时，要让他们对我们员工提供的服务感到满意，但对他们所看重的价格要求并不做过多的让步。 

　　从目前情况来看，被划为A级顾客的还没有发生过流失的现象；B级顾客的流失情况也远低于我们制定的控制标准；C级顾客的流失也不像原先预计的那么多，因为这些顾客也大都知道，在我们店里得不到的，在其他店也同样难以得到。 

　　在对顾客进行分级管理时，要留住对企业来说是有利可图的顾客特别是其中的核心顾客——A级顾客，就必须与他们保持联系。为此，我们建立了顾客联系制度。 

　　对A级顾客，要定期打电话问候，了解他们对所购买的皮件的意见，解决他们提出的问题；每个月给他们寄一份营销信函，信函中有商店目前经销的商品特别是新产品的资料和图片；在一些特定的节日，还给他们寄贺卡表示问候。 

　　有位A级顾客在赛蒂皮件太仓店买了一款高档女包，在我通过电话与她联系征求她对所购买的女包的意见时，感到她似乎有点欲语还休，我就主动地鼓励她说出自己的意见，不要有任何顾虑。这时，她才说出，有的同事说她用这个包不好看，因此她想换一个包，但又不好意思向我们提出，因为这个包买回去已经用了一个多星期了。我马上对她说，您不满意就可以拿回来换，我们服务的宗旨就是要创造您的满意，让您在我们店的消费不会产生一点遗憾。她第二天来换了一个包，满意地走了。可是，过了三天后，我接到了她的电话，这次她直截了当地告诉我，换了包后，她家里的人都觉得不合适，认为还是原来那个包好，因此她还是想再换回原来的那种包。对她的要求，我毫不犹豫地答应了。这次换包事件，让这位顾客感到非常满意，她将这件事告诉了不少人，有的人就是听说这件事后才来我们店购买皮件的。而这位顾客不但成为了我们店的忠诚的顾客，而且还经常带人来我们店购物，并对带来的人说在我们店购物最放心，因为她在这方面有最深刻的体会。 

　　对B级顾客，则主要是每月定期给他们寄一份营销信函，同时附上一份调查表，请他们对赛蒂产品和太仓店的服务提出宝贵的意见。　　 

　　商品培训使顾客满意度升级 

　　
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